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Vol.13-N°2, Julio-Diciembre 2025
p-ISSN: 2602-8204 | e-ISSN: 2737-6257
Revista Económica
DOI: 10.54753/rve.v13i2.2449
https://revistas.unl.edu.ec/index.php/economica
ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN
Relación entre la satisfacción del cliente y el uso de canales bancarios
electrónicos en Cooperativas de Ahorro y Crédito en la ciudad de Loja
Relationship between customer satisfaction and the use of electronic
banking channels in savings and Credit Cooperatives in the city of Loja
Leslye Malla-Gonzalez
1
|
Daniel Patiño-Vásquez
1
1 Universidad Politecnica Salesiana, Ecuador
Correspondencia
Daniel Patiño-Vásquez, Universidad Politécnica
Salesiana, Ecuador.
Correo electrónico: dpatinov@est.ups.edu.ec
Fecha de recepción
Mayo 2025
Fecha de aceptación
Julio 2025
Resumen
La banca electrónica es un canal clave en los servicios financieros. Este
estudio analizó la relación entre satisfacción del cliente y uso de la banca
electrónica en cooperativas del segmento 1 de Loja, Ecuador. Con una
metodología cuantitativa y un modelo econométrico binomial, se
encuestó a 384 usuarios. Los resultados muestran que los millennials
valoran seguridad, rapidez y funcionalidad. Los usuarios con educación
secundaria y residentes urbanos adoptan más fácilmente este servicio.
Las cooperativas han cumplido expectativas, fomentando fidelidad y
captación de nuevos clientes. La adopción de la banca electrónica
responde a las necesidades de un segmento clave, impulsando la
modernización financiera en Loja y fortaleciendo la posición de las
cooperativas en servicios digitales.
Palabras clave: Banca electrónica, cooperativas de ahorro y crédito,
metodología, satisfacción del cliente, servicios digitales.
Códigos JEL: G21, M31, D83, O33
Abstract
Electronic banking is a key channel in financial services. This study
analyzed the relationship between customer satisfaction and the use of
electronic banking in cooperatives in segment 1 of Loja, Ecuador. Using a
quantitative methodology and a binomial econometric model, 384 users
were surveyed. The results show that millennials value security, speed
and functionality. Users with a high school education and urban residents
are more likely to adopt this service. Cooperatives have met expectations,
fostering loyalty and attracting new customers. The adoption of
electronic banking responds to the needs of a key segment, driving
financial modernization in Loja and strengthening the position of credit
unions in digital services.
Key words: Electronic banking, credit unions, methodology, customer
satisfaction, digital services.
JEL codes: G21, M31, D83, O33
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1 | INTRODUCCIÓN
El uso de medios electrónicos desempeña un rol esencial en la vida laboral, social y personal. En este contexto, la banca
electrónica se ha consolidado como una alternativa que permite evitar visitas físicas a sucursales financieras,
reduciendo la exposición a espacios concurridos y facilitando el acceso rápido y seguro a operaciones bancarias. Este
avance tecnológico no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también moderniza los servicios financieros,
beneficiando tanto a las familias como a los sectores productivos.
A nivel nacional, estudios como el de Pérez (2020) han evaluado la satisfacción de los clientes en BanEcuador B.P.,
revelando que el 62,9% de los usuarios están satisfechos, aunque destacan la necesidad de mejorar la comunicación
sobre la banca virtual. Por su parte, Lema et al. (2020) utilizaron el modelo SERVPERF para analizar la calidad del
servicio en cooperativas financieras, identificando la seguridad como el atributo mejor valorado, mientras que la
confiabilidad obtuvo la calificación más baja. Adicionalmente, Viera Zegarra et al., (2023) resaltan que la adopción de
canales digitales está influenciada por factores como la infraestructura tecnológica, la alfabetización digital y la
percepción de seguridad.
En el ámbito internacional, Lévy et al. (2020) subrayan cómo la confianza y la satisfacción del usuario impactan la
intención de uso de servicios financieros digitales, mientras que Rupal y Singh (2023) destacan la importancia de
adaptar los servicios bancarios a las cambiantes demandas de los usuarios en la era digital.
La principal contribución de este artículo radica en proporcionar evidencia empírica reciente sobre cómo los factores
asociados al uso de la banca electrónica, como la facilidad, confiabilidad y calidad percibida del servicio, inciden en la
satisfacción del cliente en cooperativas del segmento 1 en un contexto urbano del sur del Ecuador, una zona con
escasa representación en estudios previos. Este enfoque permite orientar decisiones estratégicas de modernización
digital y fidelización de clientes en el sector cooperativo. Los resultados permiten identificar elementos clave para
optimizar la experiencia del usuario e impulsar estrategias de marketing y desarrollo de productos digitales.
El presente estudio se centra en responder a la pregunta: ¿Cómo influye el uso de la banca electrónica en la
satisfacción del cliente en las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja? Esta interrogante cobra especial
importancia considerando el papel estratégico que desempeñan las cooperativas en la inclusión financiera de sectores
urbanos. El objetivo principal es determinar esta relación, enfocándose en un segmento representativo de jóvenes
urbanos con educación secundaria, quienes constituyen un grupo activo y creciente de usuarios digitales. Los
hallazgos revelan un alto nivel de satisfacción, especialmente en cuanto a facilidad de uso, confiabilidad y
accesibilidad, elementos fundamentales para mejorar la experiencia del cliente e impulsar decisiones informadas en
marketing y diseño de servicios digitales.
2 | REVISIÓN DE LITERATURA PREVIA
Este estudio se fundamenta en un marco conceptual que integra el modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988),
ampliamente validado y adaptado en investigaciones recientes para contextos digitales (Torres García, A, 2022;
Trujillo Meza, B. R, 2022). Este modelo, basado en cinco dimensiones fundamentales; confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, ha sido una herramienta clave para evaluar la calidad del servicio
en múltiples sectores, incluido el financiero.
Las investigaciones recientes han permitido contextualizar y actualizar el modelo en entornos digitales, donde la
experiencia del cliente se ve influenciada no solo por el contacto directo con el servicio, sino también por factores
tecnológicos que modifican la percepción de calidad y satisfacción. En este sentido, Torres García (2022) plantea cómo
la adaptación de SERVQUAL a plataformas digitales permite capturar variables críticas como la usabilidad, la
accesibilidad y la eficiencia de los canales electrónicos. Por su parte, Trujillo Meza (2022) refuerza esta idea al
evidenciar que la confianza y la percepción del cliente sobre la seguridad digital son determinantes para su
fidelización.
Dicho marco teórico permite analizar con mayor profundidad cómo componentes clave como la calidad del servicio,
la facilidad de uso, la confiabilidad de las plataformas y la frecuencia con la que los usuarios interactúan con los
servicios bancarios electrónicos inciden directamente en su nivel de satisfacción. Además, este enfoque integral guía
la selección de variables relevantes, el diseño metodológico adoptado y la posterior interpretación de resultados. Así,
se asegura que la investigación mantenga coherencia con teorías ampliamente reconocidas y aplicables a las
dinámicas actuales del sector cooperativo, fortaleciendo la validez y pertinencia de los hallazgos obtenidos.
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Relación entre la satisfacción del cliente y ….
2.1. Satisfacción al cliente
Ramírez et al. (2020), señalan que la satisfacción del cliente se atribuye a los sentimientos de felicidad del cliente
cuando el proveedor del servicio satisface sus expectativas. De igual manera, Minh (2022) subraya que la satisfacción
del consumidor es su respuesta al cumplimiento de sus deseos. Por otra parte, Ulloa et al. (2020) determina que la
satisfacción del cliente es uno de los principales objetivos de las actividades de marketing y de toda la organización.
Según Demarquet y Chedraui (2022), el nivel de satisfacción de los clientes depende en gran manera del éxito y la
permanencia de una empresa en el mercado, por lo que es muy importante cumplir con las expectativas en la medida
de lo posible.
En investigaciones recientes, la satisfacción del cliente en entornos digitales se ha vinculado directamente con la
percepción de factores como seguridad, usabilidad, eficiencia y disponibilidad del servicio. Khanfar (2023), por
ejemplo, evidenció en un estudio en Jordania que la calidad del servicio electrónico, especialmente la seguridad y
confiabilidad, tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente de servicios bancarios digitales.
Asimismo, el estudio de Ephrem (2023) destaca que la satisfacción actúa como variable mediadora entre la calidad de
los canales digitales y la lealtad del cliente, señalando que plataformas intuitivas y confiables fortalecen el vínculo con
los usuarios. Esta relación resulta particularmente crítica en servicios financieros, donde la confianza y la consistencia
operativa son elementos esenciales.
Además, nuevos enfoques integran la experiencia del cliente digital como un componente más amplio de la
satisfacción, incorporando aspectos como la personalización del servicio, la velocidad de respuesta y la integración
multicanal. Investigaciones como la de Chauhan et al. (2022) en el contexto europeo sugieren que las entidades que
priorizan estos elementos en sus servicios digitales logran mayores niveles de satisfacción y fidelización.
Estas evidencias actuales complementan y refuerzan los estudios previos, subrayando que la satisfacción del cliente
sigue siendo un pilar fundamental en la gestión de servicios, pero que en el entorno digital adquiere nuevas
dimensiones estratégicas que deben ser atendidas por las instituciones financieras.
2.2. Canales electrónicos digitales
Viera Zegarra et al., (2023) indican que los canales digitales son plataformas tecnológicas que permiten a los clientes
realizar transacciones financieras y acceder a servicios bancarios de manera remota. Su adopción depende de varios
factores, incluyendo la infraestructura tecnológica, el nivel de alfabetización digital de los usuarios, y la percepción de
seguridad y beneficios ofrecidos por estos canales. Acosta (2022) subraya la importancia de que las cooperativas
implementen medidas sólidas de protección de datos y educación del cliente para mitigar estos riesgos asociados con
el fraude en línea y el robo de identidad.
Por otro lado, Íñiguez (2021) resalta que la banca electrónica ha mejorado la eficiencia operativa de las cooperativas
al reducir la carga de trabajo en las sucursales físicas y automatizar procesos como la apertura de cuentas, la
transferencia de fondos y el pago de facturas. Además, Arregui et al. (2020) enfatizan que personalizar los servicios
según las necesidades individuales, junto con interfaces intuitivas y fáciles de usar, garantiza una experiencia bancaria
fluida y satisfactoria para los usuarios. Vargas (2021) define a la banca móvil como una aplicación donde los clientes
pueden realizar operaciones financieras a través de un teléfono móvil de forma remota las 24 horas del día, además
indica que la banca móvil reduce los costos de tiempo y dinero a favor de los clientes evitando el traslado a las oficinas
del banco.
De manera complementaria, estudios recientes como el de Hussain et al. (2023) destacan que la integración de
inteligencia artificial en los canales digitales mejora significativamente la interacción con los usuarios y permite
ofrecer servicios personalizados en tiempo real, fortaleciendo la percepción de valor del cliente. Así también, Ferreira
et al. (2022) encontraron que una mayor confianza en la tecnología y una buena experiencia de usuario impulsan la
intención de uso continuo, lo cual es clave para consolidar la digitalización del sector financiero en economías
emergentes.
Estas nuevas perspectivas reafirman que los canales digitales no solo son herramientas operativas, sino componentes
estratégicos que las cooperativas deben fortalecer continuamente para mantener la competitividad y responder a las
crecientes demandas de los usuarios digitales.
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2.3. Cooperativas de Ahorro y Crédito
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito (COAC) son organizaciones financieras solidarias formadas por personas
naturales o jurídicas que se asocian voluntariamente para realizar actividades de intermediación financiera bajo
principios de ayuda mutua, responsabilidad social y participación democrática. El Código Orgánico Monetario y
Financiero (2022) menciona que las cooperativas de ahorro y crédito son organizaciones formadas por personas
naturales o jurídicas que se unen voluntariamente bajo los principios establecidos en la Ley Orgánica de la Economía
Popular y Solidaria, con el objetivo de realizar actividades de intermediación financiera y de responsabilidad social
con sus socios.
Según la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS, 2024) las cooperativas se dividen en cinco
segmentos, de acuerdo con el volumen de activos, número de socios y cobertura. El segmento 1 agrupa a las
cooperativas con mayor número de socios y operaciones, lo que las posiciona como actores relevantes dentro del
sistema financiero nacional por su capacidad de movilizar recursos y promover la inclusión financiera.
En años recientes, las COAC han tenido que adaptarse a los procesos de transformación digital, modernizando sus
servicios y estructuras tecnológicas para mantenerse competitivas frente al sistema bancario tradicional. De acuerdo
con Espinoza et al. (2022), la digitalización en las cooperativas no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también
fortalece la relación con los socios al facilitar el acceso remoto a productos financieros y aumentar la transparencia de
las operaciones. Asimismo, Aguilar y López (2023) señalan que el fortalecimiento institucional, la implementación de
plataformas tecnológicas, y el cumplimiento regulatorio son factores claves para la sostenibilidad de las COAC,
especialmente en contextos urbanos donde los usuarios demandan servicios ágiles, seguros y adaptados a sus hábitos
digitales. Estas transformaciones reflejan una evolución estratégica de las cooperativas, que han dejado de ser vistas
solo como entidades de apoyo social para posicionarse como instituciones financieras modernas, orientadas a la
competitividad, eficiencia y fidelización de sus socios mediante canales digitales seguros e inclusivos.
2.4. Evidencia empírica internacional y nacional
A nivel internacional, diversos estudios, como el de Rivera et al. (2023), sugieren que la satisfacción de los millennials
es crucial para el uso exitoso de la banca electrónica, los resultados muestran que esta generación está satisfecha con
aspectos como la seguridad, rapidez, disponibilidad y funcionalidad de la banca electrónica. Además, Lévy et al. (2020)
analizan cómo la confianza y la satisfacción del usuario influyen en la intención de uso de los servicios financieros en
línea, confirmando la importancia de la seguridad, la utilidad y la reputación de la entidad financiera. Rupal y Singh
(2023), a través del análisis de 47 estudios, concluyen que estos factores son determinantes para lograr altos niveles
de satisfacción, subrayando la necesidad de adaptar los servicios a las nuevas demandas digitales.
De La Ossa (2021) analizó las barreras para la adopción de canales digitales y propone estrategias para aumentar su
uso. Los resultados destacan la importancia de beneficios tanto para los clientes como para el banco, incluyendo
reducción de costos, incremento en ventas y mayor seguridad. Bustos y Almeida (2023) demostraron que la adopción
de banca electrónica está influenciada por el hábito, la motivación y las condiciones facilitadoras. En particular, el
hábito se posiciona como el factor más determinante en el uso de la banca móvil, indicando que la familiaridad y
comodidad son claves para su aceptación.
A nivel nacional, Pérez (2020) evaluó la satisfacción de los clientes de BanEcuador B.P. y su impacto en la fidelidad a
la institución, se encontró que el 62.9% están satisfechos, además destacó la necesidad de mejorar la comunicación
sobre la banca virtual. Por otra parte, Lema et al. (2020) miden la calidad del servicio al cliente en una cooperativa
financiera usando el modelo SERVPERF donde los resultados muestran una calificación promedio de 3.96,
sobresaliendo la seguridad como el atributo mejor evaluado (4,06) y la confiabilidad como el menor (3,76), para
mejorar la calidad, los autores recomiendan implementar un sistema de evaluación continua. Ordoñez y Zaldumbide
(2020) analizaron la atención al cliente como ventaja competitiva en microempresas de Chone, destacando la
importancia de capacitar al personal.
Vallejo et al. (2021) demostraron que la experiencia positiva fortalece la confianza en la banca, y esta incrementa la
lealtad del cliente; y destacan que los bancos deben mejorar la experiencia del usuario para generar confianza y
lealtad, tanto en formatos físicos como digitales, especialmente para los clientes conocedores de la tecnología. Barreto
et al. (2023) muestra que la satisfacción del cliente en una cooperativa de ahorro y crédito se correlaciona
fuertemente con el uso de tecnologías de información y comunicación (TICs). Utilizando un enfoque cuantitativo y un
instrumento validado de tipo Likert, se encontró que estos factores son esenciales para generar experiencias positivas
y fidelizar a los clientes.
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Relación entre la satisfacción del cliente y ….
En conjunto, estos estudios confirman que la calidad del servicio, la confianza digital y la adaptación tecnológica son
pilares fundamentales para mejorar la satisfacción y retención de los clientes, tanto en contextos globales como
locales.
3 | DATOS Y METODOLOGÍA
3.1. Enfoque y diseño
Se utilizó un enfoque cuantitativo, el cual permite medir, analizar y establecer relaciones entre variables a partir de
datos numéricos obtenidos de manera estructurada. El diseño adoptado fue de tipo transversal y no experimental, lo
que implica que la recolección de los datos se realizó en un único momento en el tiempo, sin intervención directa en
las variables estudiadas. Esta metodología se ajusta adecuadamente al objetivo del estudio, que busca explicar cómo
el uso de la banca electrónica influye en la satisfacción del cliente en cooperativas de ahorro y crédito.
El alcance explicativo del estudio permitió no solo describir fenómenos observables, sino también identificar y analizar
relaciones causales entre las variables consideradas, tales como calidad del servicio, facilidad de uso, confiabilidad y
frecuencia de uso. Al no manipularse las variables, se preservó la objetividad del análisis y se redujeron los riesgos de
sesgo, asegurando que los resultados obtenidos reflejen fielmente las percepciones y experiencias de los usuarios
encuestados. Este diseño ofrece una base sólida para la interpretación estadística y para formular conclusiones válidas
que puedan orientar futuras decisiones estratégicas en el sector financiero cooperativo.
3.2. Población y muestra.
La población objetivo del estudio estuvo conformada por los socios pertenecientes a las cooperativas de ahorro y
crédito clasificadas en el segmento 1, ubicadas en la ciudad de Loja durante el año 2023. Estas cooperativas fueron
seleccionadas por su relevancia en términos de número de socios, volumen de operaciones y nivel de digitalización de
sus servicios financieros, lo que las convierte en referentes clave para el análisis del uso de la banca electrónica.
Para la selección de la muestra se empleó un muestreo probabilístico aleatorio simple, garantizando que cada
individuo de la población tuviera la misma probabilidad de ser seleccionado. Este método permitió obtener una
muestra representativa, minimizando posibles sesgos de selección y asegurando la validez estadística de los
resultados.
Los criterios de inclusión fueron definidos cuidadosamente para garantizar que los participantes tuvieran experiencia
directa con el objeto de estudio. Se incluyeron únicamente:
• Socios de cooperativas clasificadas en el segmento 1;
• Titulares de cuentas de ahorro activas al momento del levantamiento de datos;
• Usuarios con servicios de banca digital activos (transferencias, pagos, consultas, entre otros);
• Personas dentro del rango de edad de 18 a 50 años, consideradas como población económicamente activa y
tecnológicamente habilitada;
• Residentes en zonas urbanas, donde el acceso a tecnologías digitales es más frecuente.
3.3. Cálculo de la muestra
Los datos específicos de las cooperativas fueron recolectados desde Corporación del Seguro de Depósitos (2023) y se
detallan en la siguiente Tabla 1.
Tabla 1: Cooperativas de segmento 1 de la ciudad de Loja
Número de Clientes
94.599
219.767
43.348
357.714
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Según Cochran (1977) , cuando se trabaja con una población finita, es adecuado utilizar la siguiente fórmula cuyos
parámetros se detalla en la Tabla 2.
Tabla 2: Parámetros para cálculo de muestra
Parámetro
Representación
Valor
Población
N
357.714
Nivel de confianza
Z
1,96
Probabilidad a favor
p
0,5
Probabilidad en contra
q
0,5
Error muestral
e
0,05
Para determinar el tamaño de la muestra, representado en Ecuación 1:

󰇛󰇜  (1)
Donde:
• n representa el tamaño de la muestra necesaria;
• N es el tamaño total de la población;
• Z es el valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido (1,96 para 95% de confianza);
• p es la proporción estimada de la población que presenta la característica de interés (probabilidad a favor);
• q es la proporción complementaria de la población (1 - p, probabilidad en contra);
• e es el margen de error tolerable o precisión deseada en la estimación.
Esta fórmula calcula el tamaño de muestra óptimo para poblaciones finitas, equilibrando la precisión de los resultados
con el costo y esfuerzo de la investigación.
3.4. Recolección de información
Se diseñó una encuesta estructurada enfocada en explorar el uso de la banca electrónica y el nivel de satisfacción de
los clientes y socios respecto a los servicios financieros digitales ofrecidos por las cooperativas de ahorro y crédito. El
instrumento fue elaborado considerando variables clave como la facilidad de uso, confiabilidad, calidad del servicio y
frecuencia de uso, alineadas al marco teórico del estudio. Su formulación incluyó preguntas cerradas en formato
Likert, permitiendo una cuantificación precisa de las percepciones de los usuarios.
Se garantizó en todo momento la confidencialidad de los datos recolectados y se obtuvo el consentimiento informado
de cada participante, en cumplimiento con los principios éticos de la investigación social. La recolección de
información se realizó de forma directa, asegurando una adecuada comprensión de las preguntas por parte de los
encuestados y reduciendo posibles sesgos.
A continuación, en la Tabla 3 se detalla la estructura de dimensiones consideradas en la encuesta, lo cual permitió
organizar los ítems en categorías analíticas coherentes con los objetivos del estudio y facilitar su posterior análisis
estadístico.
Tabla 3: Matriz de dimensiones de la encuesta
Dimensión
Referencia
Categoría
Concepto
Datos del
informante
Presente estudio
Género
Edad
Nivel de Educación
Área de residencia
Variables sociodemográficas para conocer
características de la población y realizar análisis de
comportamiento
Satisfacción del
cliente
Palacios Zurita et al.
(2016)
Calidad del servicio
Percepción de la calidad de la atención recibida por
el cliente en los servicios de banca electrónica.
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Relación entre la satisfacción del cliente y ….
Uso de la banca
electrónica
Peña y Baños (2021)
Tenesaca y Rodríguez
(2022)
Frecuencia de uso
Número de veces que los clientes utilizan los
servicios de banca electrónica en un periodo
determinado (diario, semanal, mensual, etc.)
Confiabilidad
Percepción de los clientes sobre la seguridad y
precisión de las transacciones realizadas mediante la
banca electrónica
Facilidad de uso
Grado de facilidad con la que los clientes pueden
utilizar al momento de ocupar los servicios de banca
electrónica
3.5. Tratamiento de la información
El tratamiento de la información comenzó con la identificación y definición clara de las variables involucradas en el
estudio. Se clasificaron en variables dependientes e independientes para facilitar el análisis estadístico y la
interpretación de resultados. La variable dependiente se centra en la satisfacción del cliente con la banca electrónica,
mientras que las variables independientes comprenden aspectos clave como la calidad del servicio, la facilidad de uso,
la confiabilidad y la frecuencia de uso de los canales digitales. Esta organización permitió estructurar el análisis de
manera coherente y sistemática, garantizando que cada variable fuera evaluada en función de su impacto y relación
con la satisfacción del cliente. Los detalles específicos de cada variable, sus definiciones operativas y escalas de
medición se presentan en la Tabla 4.
Tabla 4: Matriz de operacionalización
Variable
Categoría
Definición
Métrica
Satisfacción del
cliente
Calidad del servicio
Percepción de la calidad de la atención recibida por el cliente
en los servicios de banca electrónica
Escala Likert 1-
5
Facilidad de uso
Grado de facilidad con la que los clientes pueden utilizar los
servicios de banca electrónica.
Confiabilidad
Percepción de los clientes sobre la seguridad y precisión de
las transacciones realizadas mediante la banca electrónica
Uso de la banca
electrónica
Frecuencia de uso
Número de veces que los clientes utilizan los servicios de
banca electrónica en un periodo determinado (diario,
semanal, mensual, etc.)
Encuesta
Tipo de servicios
utilizados
Diferentes tipos de transacciones que los clientes llevan a
cabo utilizando la banca electrónica (transferencias, pagos,
consultas de saldo, etc.)
Facilidad de uso
Razones por las cuales los clientes eligen utilizar los servicios
de banca electrónica (comodidad, rapidez, accesibilidad, etc.)
3.6. Procedimiento de análisis de datos
Se efectuaron análisis tanto descriptivos como inferenciales para examinar las relaciones entre las variables y
determinar la influencia de la banca electrónica en la satisfacción del cliente en las cooperativas de ahorro y crédito
de la ciudad de Loja. Inicialmente, los análisis descriptivos permitieron caracterizar el perfil sociodemográfico de los
encuestados y obtener una visión general de sus percepciones sobre el uso de la banca electrónica. Posteriormente,
se aplicaron técnicas inferenciales con el fin de identificar asociaciones significativas y evaluar el peso relativo de cada
variable independiente sobre la variable dependiente.
Para modelar los datos y entender mejor las relaciones entre las variables, se empleó un modelo econométrico, lo cual
permitió estimar el impacto individual de factores como la calidad del servicio, la facilidad de uso, la confiabilidad y la
frecuencia de uso sobre la satisfacción del cliente. Este enfoque cuantitativo proporcionó evidencias estadísticas
robustas para validar o refutar las hipótesis planteadas en el estudio.
Los datos obtenidos fueron analizados utilizando el software estadístico Jamovi, el cual facilitó la ejecución de pruebas
como regresión lineal, análisis de varianza (ANOVA) y cálculo de la curva ROC para evaluar la capacidad predictiva
del modelo. Además, se verificaron los supuestos estadísticos necesarios para garantizar la validez de los resultados,
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incluyendo la normalidad, homocedasticidad y ausencia de multicolinealidad. Todo este proceso permitió obtener
conclusiones sustentadas empíricamente y con alto rigor metodológico.
3.7. Modelo econométrico.
Este modelo permitió evaluar el impacto de las variables independientes (calidad del servicio, facilidad de uso,
confiabilidad, frecuencia de uso) sobre la variable dependiente (satisfacción del cliente).
El modelo econométrico propuesto se fundamenta en el estudio realizado por Sanchez Giler et al. (2019), el cual se
expresa mediante la siguiente Ecuación 2.
(2)
Donde:
• Y es la variable dependiente (satisfacción del cliente).
• X, X, X, X son las variables independientes: calidad del servicio, facilidad de uso, confiabilidad y frecuencia
de uso, respectivamente.
• β₀ es la ordenada al origen o intercepto del modelo.
• β₁, β₂, β₃, β₄ son los coeficientes de regresión que representan el impacto de cada variable independiente
sobre la variable dependiente.
• ε es el término de error o perturbación, que recoge factores no explicados por las variables independientes.
4 | RESULTADOS
4.1. Datos generales.
Los datos sociodemográficos de los encuestados se presentan en la Tabla 5, donde se observó que las características
principales se concentraron al género femenino con un 53,1% con respecto a la edad se obtuvo que la población que
más frecuencia obtuvo fue la de 18-29 años, con un porcentaje de 54,69%. El 53,6% de los socios encuestados
corresponden al nivel de educación secundaria, finalmente en el área de residencia el 89,6% corresponden a la urbana.
Tabla 5: Datos sociodemográficos de los encuestados
Variables
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Género
Masculino
180
46,9%
Femenino
204
53,1%
Edad
18-29
210
54,69%
30-39
123
32,03%
40-49
34
8,85%
50 en adelante
17
4,43%
Nivel de Educación
Primaria
25
6,5%
Secundaria
206
53,6%
Tercer Nivel
123
32,3%
Cuarto Nivel
29
7,6%
Área de Residencia
Urbana
344
89,6%
Rural
40
10,4%
125
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4.2. Satisfacción del Cliente
La Tabla 6 se encontró que el 40,8% considera muy satisfactoria la banca electrónica, el 1,1% está muy insatisfecho
con la calidad del servicio. En cuanto a la facilidad de uso el 46,7% está muy satisfecho, el 1,4% se siente muy
insatisfecho. Respecto a la confiabilidad el 46,1% se siente satisfecho con la banca electrónica para contratar servicios
o al de utilizarla, el 1,4% la considera muy insatisfactoria, citando preocupaciones sobre la seguridad y el riesgo.
Tabla 6: Satisfacción del cliente
Variables
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Calidad del servicio
¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibido en la banca electrónica?
1
4
1,1%
2
9
2,5%
3
38
10,6%
4
162
45%
5
147
40,8%
Facilidad de uso
¿Qué tan fácil le resulta utilizar los servicios de banca electrónica?
1
5
1,4%
2
10
2,8%
3
38
10,6%
4
139
38,6%
5
168
46,7%
Confiabilidad
¿Qué tan seguro se siente utilizando la banca electrónica?
1
5
1,4%
2
13
3,6%
3
47
13,1%
4
166
46,1%
5
129
35,8%
4.3. Uso de la banca electrónica
En la Tabla 7 se indica que el 61,4% de los encuestados utilizan la banca electrónica para realizar transferencias,
mientras que el 0,9% lo usa para pagar otros conceptos como pensiones escolares, y salarios. Además, el 65, 3%
considera que la banca electrónica es rápida para realizar trámites, reflejando una alta aprobación y satisfacción en
términos de velocidad y un 28,9% destaca su buena accesibilidad, mencionando su facilidad de uso y disponibilidad.
En cuanto a la frecuencia de uso el 40,6% utiliza la banca electrónica mensualmente, evidenciando una adopción
regular del servicio. Sorprendentemente, un 6,3% nunca ha utilizado la banca electrónica, lo que sugiere una variedad
de perspectivas y posiblemente preocupaciones sobre su seguridad o accesibilidad. Se observo que entre quienes
nunca han usado la banca electrónica, la razón más común es la dificultad para manejarla.
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Tabla 7: Uso de la banca electrónica
Variables
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Tipo de transacciones realizadas
¿Qué tipo de transacciones realiza habitualmente
mediante la banca electrónica?
Transferencias
221
61,4%
Pago de facturas
164
45,6%
Consulta de saldo
95
26,4%
Otros
3
0,9%
Motivos de uso
¿Cuáles son sus principales razones para utilizar los
servicios de banca electrónica?
Comodidad
129
35,8%
Rapidez
235
65,3%
Accesibilidad
104
28,9%
Frecuencia de uso
¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de banca
electrónica?
Diariamente
51
13,3%
Semanalmente
82
21,4%
Mensualmente
156
40,6%
Raramente
71
18,5%
Nunca
24
6,3%
4.4. Modelo econométrico
La Tabla 8 presenta los resultados del modelo usado, el cual identifica los factores que inciden en la satisfacción del
cliente con la banca electrónica. Se evidencia que variables como el nivel educativo y el tipo de transacción tienen un
efecto significativo. Por ejemplo, quienes poseen estudios de tercer nivel tienen 7,7 veces más probabilidad de estar
satisfechos con el servicio.
En específico, la Tabla 8 presenta los coeficientes del modelo logístico estimado para la variable dependiente
calidad_bi, que representa la probabilidad de que un encuestado se encuentre satisfecho con el uso de la banca
electrónica. En el modelo se incluyen varias variables independientes (predictoras), cuyos coeficientes (estimadores)
indican el log odds de satisfacción frente a la categoría de referencia. La columna del error estándar (EE) acompaña a
cada estimador, permitiendo calcular el estadístico Z, con su correspondiente valor p, para contrastar la hipótesis nula
de que el coeficiente sea igual a cero. Un valor p menor a 0.05 sugiere significancia estadística. La razón de odds,
obtenida al exponenciar el coeficiente, indica cuánto cambia la probabilidad de satisfacción por cada nivel del
predictor respecto a su categoría base.
La constante representa el log odds base cuando todas las variables se encuentran en su categoría de referencia. Entre
las variables consideradas, género_bi distingue entre hombres (1, categoría base) y mujeres (2). edad_cat clasifica a los
encuestados en tres grupos: 18–29 años (1, referencia), 30–49 años (2), y 50 años o más (3). edu_num evalúa el nivel
educativo: primaria (1, referencia), secundaria (2), tercer nivel (3), y posgrado (4). La variable resid_bi identifica el lugar
de residencia, siendo 0 urbano y 1 rural. tipo_tran refleja el tipo de transacción realizada, con 1 para consulta de saldos
(referencia), 2 para transferencias de dinero, y 3 para pagos o servicios. Finalmente, frec_3 mide la frecuencia de uso
de la banca electrónica, donde 0 es nunca (referencia), 1 es uso ocasional (una vez al mes), y 2 frecuente (una vez por
semana o más). Todos estos resultados permiten evaluar cómo distintas características individuales y patrones de uso
influyen en la probabilidad de estar satisfecho con la calidad de la banca electrónica.
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Relación entre la satisfacción del cliente y ….
Tabla 8: Coeficientes del Modelo - calidad_bi
Predictor
Estimador
EE
Z
p
Razón de odds
Constante
-1.363
0.705
-1.932
0.053
0.256
genero_bi:
2 – 1
-0.238
0.358
-0.664
0.507
0.789
edad_cat:
2 – 1
0.791
0.434
1.824
0.068
2.205
3 – 1
0.557
0.435
1.280
0.200
1.745
edu_num:
2 – 1
-0.515
0.665
-0.774
0.439
0.598
3 – 1
2.046
0.556
3.681
< .001
7.736
4 – 1
1.259
0.529
2.379
0.017
3.522
resid_bi:
1 – 0
-0.861
0.600
-1.436
0.151
0.423
tipo_tran:
2 – 1
1.899
0.599
3.170
0.002
6.678
3 – 1
2.360
0.582
4.053
< .001
10.591
frec_3:
1 – 0
-0.429
0.515
-0.833
0.405
0.651
2 – 0
-0.120
0.502
-0.240
0.810
0.887
Nota: Los estimadores representan el log odds de que un encuestado esté satisfecho con la banca electrónica (calidad_bi = 1),
comparado con no estarlo (calidad_bi = 0).
4.5. Comprobación de supuestos
La Tabla 9 muestra los valores del Factor de Inflación de la Varianza (VIF), todos menores a 2, lo cual indica que no
existe colinealidad entre las variables del modelo.
Tabla 9: Estadísticas de Colinealidad
Variables
VIF
Tolerancia
genero_bi
1.06
0.942
edad_cat
1.06
0.944
edu_num
1.05
0.952
resid_bi
1.08
0.924
tipo_tran
1.12
0.896
frec_3
1.11
0.897
En la Figura 1 se observa la curva ROC, la cual evidencia un buen desempeño del modelo para clasificar correctamente
entre clientes satisfechos e insatisfechos. La forma ascendente de la curva indica una alta sensibilidad y especificidad.
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Figura 1. Curva Roc
5 | DISCUSIÓN
Los resultados del estudio ofrecen una visión integral sobre los factores que inciden en la satisfacción del cliente con
la banca electrónica. En primer lugar, el análisis sociodemográfico (Tabla 5) muestra una mayor participación de
mujeres (53,1%) y de jóvenes entre 18 y 29 años (54,69%), lo que refleja un perfil de usuario con mayor familiaridad
tecnológica, alineado con lo reportado por Rivera et al. (2023), quienes destacan la importancia de adaptar los
servicios digitales al perfil del usuario.
En cuanto a la percepción del servicio (Tabla 6), el 46,7% calificó la facilidad de uso como “muy satisfactoria”, lo cual
concuerda con Lévy Mangin et al. (2020), quienes argumentan que la simplicidad en el uso de plataformas digitales
incrementa la satisfacción y fidelidad. Esta percepción se ve reforzada por el hecho de que la mayoría de usuarios
accede a la banca por motivos de rapidez (65,3%) y comodidad (35,8%) (Tabla 7), elementos que reflejan una
experiencia digital eficiente. Sin embargo, también se identificó un segmento (6,3%) que nunca ha utilizado estos
servicios, mencionando dificultades de manejo, lo cual sugiere que aún existen barreras relacionadas con la
alfabetización digital, especialmente en ciertos segmentos poblacionales.
En relación con la seguridad, un 35,8% consideró la banca electrónica como muy confiable, evidenciando una
percepción positiva que es clave para el uso de plataformas digitales, como señalan Bustos y Almeida (2023). No
obstante, la percepción de seguridad podría fortalecerse aún más con estrategias comunicacionales y técnicas
orientadas a minimizar riesgos percibidos.
Desde el enfoque econométrico (Tabla 8), se evidenció que el nivel educativo tiene un efecto significativo sobre la
satisfacción. Específicamente, los usuarios con estudios de tercer nivel tienen 7,7 veces más probabilidades de estar
satisfechos (p < 0.001), mientras que aquellos con cuarto nivel también presentan un efecto positivo (OR = 3.52, p =
0.017), en comparación con los de primaria. Esto confirma lo indicado por León Sandoval (2016), sobre cómo el nivel
educativo incide en la percepción y aprovechamiento de servicios digitales.
En cuanto al tipo de transacción, se encontró que quienes realizan transferencias (OR = 6.68, p = 0.002) y pagos o
servicios (OR = 10.59, p < 0.001) tienen significativamente más probabilidades de reportar satisfacción, frente a
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Relación entre la satisfacción del cliente y ….
quienes solo consultan saldos. Este hallazgo coincide con Viera Zegarra et al. (2023) , quienes destacan que el uso
activo y funcional de las plataformas mejora la percepción de valor y beneficio del servicio.
Por otro lado, variables como el género, la edad, la residencia o la frecuencia de uso no resultaron significativas en el
modelo, lo cual sugiere que la satisfacción está más ligada al tipo de uso y al nivel educativo que a características
sociodemográficas generales.
Adicionalmente, la verificación de supuestos del modelo (Tabla 9) demuestra ausencia de colinealidad, y la curva ROC
(Figura 1) evidencia una buena capacidad predictiva del modelo, validando su robustez estadística.
Finalmente, los resultados muestran que la satisfacción con la banca electrónica está influenciada principalmente por
el nivel educativo del usuario y por el tipo de transacción realizada, mientras que la facilidad de uso, confiabilidad y
calidad del servicio percibidas actúan como factores facilitadores de su adopción. Las cooperativas deben continuar
invirtiendo en tecnología intuitiva, soporte personalizado y estrategias de inclusión digital para maximizar la
experiencia del usuario y mejorar la cobertura del servicio, especialmente entre aquellos que aún no adoptan
plenamente estos canales.
6 | CONCLUSIONES
Los resultados del estudio muestran que los usuarios más frecuentes de la banca electrónica en cooperativas de la
ciudad de Loja son mujeres jóvenes entre 18 y 29 años, con educación secundaria y residentes en zonas urbanas. La
satisfacción del cliente es elevada, destacándose la facilidad de uso, la confiabilidad del sistema y la rapidez de las
transacciones como factores clave. Las transferencias y pagos de facturas constituyen las operaciones más comunes.
El modelo econométrico confirmó una relación significativa entre el uso de la banca electrónica y la satisfacción del
cliente, además de resaltar el impacto del nivel educativo y del tipo de transacción en la percepción del servicio, lo cual
fue validado mediante la curva ROC.
A partir de estos hallazgos, se recomienda a los tomadores de decisiones dentro del sector cooperativo:
• Impulsar la digitalización inclusiva, ampliando el acceso a servicios electrónicos en sectores con menor
alfabetización digital, mediante programas de capacitación específicos para adultos mayores o personas con
menor nivel educativo.
• Invertir en infraestructura tecnológica y seguridad digital, ya que la percepción de confiabilidad y facilidad de
uso son determinantes en la satisfacción. Esto incluye la mejora continua de las plataformas digitales y la
implementación de protocolos de ciberseguridad más robustos.
• Fomentar campañas de comunicación y educación financiera digital, orientadas a resaltar los beneficios,
funcionalidades y seguridad de los canales electrónicos, especialmente para promover su uso en poblaciones
rurales o menos familiarizadas con la tecnología.
• Diseñar estrategias diferenciadas de servicio, adaptadas a los patrones de uso identificados en la población joven
urbana, fortaleciendo la fidelización a través de canales digitales con experiencias personalizadas, accesibles y
rápidas.
Si bien los hallazgos son relevantes para el contexto local, el estudio presenta limitaciones. Entre ellas, destaca la
restricción geográfica al considerar únicamente cooperativas de la ciudad de Loja, lo que limita la generalización de
los resultados a nivel nacional. Asimismo, la disponibilidad parcial de datos redujo el alcance de análisis comparativos
entre cooperativas. Por ello, se sugiere que investigaciones futuras amplíen la cobertura territorial y evalúen nuevas
variables relacionadas con los servicios financieros digitales emergentes, así como su impacto en el bienestar
económico-financiero de los usuarios.
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