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Publicado por la Universidad Nacional de Loja,
bajo licencia Creative Commons 4.0
SurAcademia Vol. 12 N° 24 (Julio - Diciembre, 2025)
eISSN: 2602-8190
https://doi.org/10.54753/suracademia.v12i24.2445 • Páginas 7-20
Categoría social en la calidad administrativa del Gobierno
Autónomo Descentralizado de Loja mediante la norma ISO 18091
Social Category in the Administrative Quality of the Decentralized Autonomous
Government of Loja through the ISO 18091 Standard
Celsa Beatriz Carrión Berrú
Universidad Nacional de Loja, Ecuador
(celsa.carrion@unl.edu.ec)(https://orcid.org/0000-0001-9684-2138)
RESUMEN
En la actualidad existen retos en la administración pública y en la participación ciudadana por este motivo
dentro del marco de los Objetivos de Desarrollo Sostenible ODS, se ha convertido en una necesidad
abordar la gestión de calidad de los gobiernos locales, en especial en aquellos gobiernos que necesitan un
sistema de calidad de gestión operativo, como en el caso del Gobierno descentralizado de Loja en Ecuador.
Por lo tanto, la presente investigación se la realizó mediante una metodología cualitativa documental
de carácter descriptiva orientada a la observación y crítica de interpretación de fuentes primarias de
información del Gobierno Descentralizado de Loja para articular estratégicamente la norma ISO 18091
con el plan de gobierno local de este municipio, con el propósito de identicar la calidad administrativa
y lograr un desarrollo de conabilidad de la ciudadanía hacia sus líderes locales, en pro del logro y
seguimiento estratégico de los indicadores propuestos sobre desarrollo sostenible local. Aplicando, la
herramienta de evaluación del gobierno de la norma ISO 1809, mediante una análisis cualitativo de
naturaleza descriptiva y exploratoria con la nalidad de investigar todos los elementos que constituyen
la población objetivo respecto a la gestión municipal con indicadores en el área social, los mismos que
al conocerlos servirán para identicar acciones de mejora que serán planteadas en coordinación con
el área institucional de la municipalidad como indicadores de gestión de política pública. Logrando
una articulación estratégica entre los indicadores de la norma con los planes de gobierno locales e
interviniendo la parte técnica de la municipalidad con la representación de la sociedad civil.
Palabras clave: Enfoque de Proceso, Sistema de Gestión, Gobiernos Locales.
https://doi.org/10.54753/suracademia.v12i24.2445
Betti Del Cisne Reyes Masa
Universidad Nacional de Loja, Ecuador
(betti.reyes@unl.edu.ec)(https://orcid.org/0000-0003-3135-8606)
José Vicente Ordoñez Yaguache
Universidad Nacional de Loja, Ecuador
(Jose.ordonez@unl.edu.ec)(https://orcid.org/0000-0002-3349-6714)
Wilfrido Ismael Torres Ontaneda
Universidad Nacional de Loja, Ecuador
(wilfrido.i.torres@unl.edu.ec)(https://orcid.org/0000-0001-5342-7516)
Karen Gabriela Iñiguez Cueva
Universidad Nacional de Loja, Ecuador
(karen.g.iniguez@unl.edu.ec)(https://orcid.org/0009-0002-5728-2128)
Recibido: 21/03/2025 • Revisado: 19/05/2025 • Aceptado: 26/05/2025 • Publicado: 22/07/2025
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eISSN: 2602-8190
https://doi.org/10.54753/suracademia.v12i24.2445 • Páginas 7-20
ABSTRACT
Currently, there are challenges in public administration and citizen participation. For this reason, within
the framework of the Sustainable Development Goals (SDGs), it has become necessary to address quality
management in local governments—especially in those that require an operational quality management
system, such as the case of the Decentralized Government of Loja in Ecuador. Therefore, this research
was conducted using a qualitative, documentary, and descriptive methodology aimed at the observation
and critical interpretation of primary information sources from the Decentralized Government of Loja.
The purpose was to strategically align the ISO 18091 standard with the local government plan of this
municipality in order to assess administrative quality and foster citizen trust in local leaders, thereby
contributing to the strategic achievement and monitoring of the proposed indicators for local sustainable
development. The ISO 18091 government evaluation tool was applied through a qualitative analysis of
descriptive and exploratory nature, with the aim of investigating all elements that constitute the target
population in relation to municipal management, focusing on social area indicators. Understanding
these indicators will help identify improvement actions, which will be proposed in coordination with
the municipality’s institutional area as public policy management indicators. This approach enables a
strategic alignment between the ISO standard indicators and local government plans, involving both the
technical area of the municipality and representatives of civil society.
Keywords: Process Approach, Management System, Local Governments.
INTRODUCCIÓN
La calidad en la gestión pública se ha convertido en un pilar esencial para el desarrollo sostenible y
la consolidación de la conanza ciudadana en las instituciones estatales. En este contexto, las normas
ISO han emergido como herramientas fundamentales para la estandarización y mejora continua de los
procesos administrativos, permitiendo a las entidades públicas optimizar la eciencia en la prestación
de servicios. Especícamente, la norma ISO 18091 establece los requisitos para la implementación de
un sistema de gestión de calidad en el sector público, ofreciendo un marco normativo que facilita la
evaluación y el monitoreo de la administración local, con miras a satisfacer las crecientes demandas de
transparencia y rendición de cuentas.
El estado del arte revela que, si bien en diversos países se ha avanzado en la adopción de estándares
internacionales para elevar la calidad de los servicios públicos, persiste una brecha signicativa en
su aplicación integral a nivel local. Estudios recientes evidencian que la implementación parcial o
inconsistente de estos estándares puede limitar el impacto positivo en la eciencia administrativa y en
la respuesta a las necesidades de la ciudadanía. Esta carencia de aplicaciones sistemáticas constituye el
principal reto: la necesidad de vincular de forma estratégica la normativa ISO con los planes de gobierno
locales, para transformar la gestión pública y fomentar una participación ciudadana más activa.
La elección del Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de Loja como caso de estudio se fundamenta
en varios aspectos relevantes. En primer lugar, Loja enfrenta desafíos particulares en términos de
gestión municipal, donde la discrepancia entre los diferentes indicadores de calidad—especialmente
en áreas críticas como la inclusión social y la transparencia institucional—evidencia la necesidad de
intervenciones focalizadas. En segundo lugar, el contexto de Loja, caracterizado por limitaciones en
recursos y una creciente exigencia de eciencia, ofrece un escenario propicio para analizar el impacto
de una implementación integral de la norma ISO 18091. Así, este estudio no solo pretende identicar
las deciencias actuales, sino también proponer estrategias replicables para otros gobiernos locales que
aspiren a elevar sus estándares de calidad y fortalecer la conanza ciudadana.
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En sintesis el presente estudio se orienta a explorar el estado del arte en la aplicación de normas ISO en el
sector público, delimitando la brecha existente en su implementación y demostrando cómo la adopción
plena de la ISO 18091 puede contribuir a la mejora de la gestión administrativa. A través del análisis
del caso del GAD de Loja, se busca articular un marco teórico-práctico que oriente futuras políticas y
acciones encaminadas a transformar la administración local y responder de manera ecaz a los retos del
desarrollo sostenible.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
La literatura especializada evidencia que la implementación de sistemas de gestión de calidad constituye
una estrategia esencial para optimizar procesos, administrar recursos y sistematizar la documentación
necesaria para alcanzar objetivos especícos en el ámbito gubernamental. Según Oprekilov (2014), un
sistema de gestión de calidad bien estructurado facilita la mejora continua en la entrega de servicios,
mientras que Astrini (2015) sostiene que los gobiernos locales deben establecer directrices que no solo
optimicen sus procesos internos, sino que también incentiven la participación ciudadana como motor de
soluciones.
En este contexto, la norma ISO 18091 surge como una herramienta fundamental diseñada especícamente
para orientar a los gobiernos locales en la medición y el mejoramiento de su desempeño. Rosa (2012)
señala que, a diferencia de otras normas certicables, la ISO 18091 funciona como una guía para evaluar
la eciencia, la transparencia y la rendición de cuentas de las administraciones públicas. Asimismo,
Alaujas (2012) destaca que esta norma se alinea con nnlos Objetivos de Desarrollo Sostenible de
la Agenda 2030 de la ONU, lo que refuerza su pertinencia en la promoción del bienestar social, la
erradicación de la pobreza y la protección del medio ambiente.
La gestión gubernamental contemporánea requiere, además, de políticas de innovación integradas
y coherentes con el contexto estratégico de cada región. Delgado (2019) y Borrás y Edquist (2019)
sostienen que la adopción de políticas innovadoras debe basarse en una comprensión profunda de los
problemas y procesos de cambio, involucrando a las partes interesadas y promoviendo la atracción de
inversiones y la competitividad económica. En este sentido, Chaminade y Lundvall (2019) enfatizan la
importancia del aprendizaje interactivo y la cooperación como pilares para desarrollar competencias que
respondan a las exigencias actuales de la administración pública.
Por otro lado, la modernización del sector público demanda la implementación de modelos en red,
la actualización legislativa y la adopción de enfoques basados en resultados. Florin (2020) y Claudiu
(2020) destacan la necesidad de simplicar los métodos de información nanciera y no nanciera, así
como de fortalecer la capacidad de solución de problemas, lo cual incrementa la participación ciudadana
en la toma de decisiones. Kourula et al. (2019) subrayan que la gobernanza efectiva requiere un enfoque
sistémico y comparativo que, junto con la digitalización, permita una coordinación eciente entre los
distintos niveles de gobierno.
El Comité Técnico ISO/TC 176, a través de su subcomité SC 2, desarrolló la norma ISO 18091 como
respuesta a las particularidades y desafíos que enfrentan los gobiernos locales. La versión inicial, publicada
en 2014, sentó las bases para estandarizar las prácticas de gestión, mientras que la actualización de 2019
buscó alinearla con la norma ISO 9001:2015, reconocida internacionalmente en el ámbito de la calidad.
En efecto, la ISO 18091, fundamentada en la estructura de la ISO 9001, incorpora requisitos adicionales
que responden a necesidades especícas del sector público, tales como la participación ciudadana, la
transparencia, la rendición de cuentas y la sostenibilidad en las políticas gubernamentales. Bryson et
al. (2014) resaltan que la integración de instrumentos de planicación en la gobernabilidad territorial
facilita la ejecución de políticas orientadas a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
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Diversos estudios han evidenciado que la adopción de normas ISO en la gestión pública no solo
contribuye a mejorar la eciencia operativa, sino que también fortalece la legitimidad y la conanza de la
ciudadanía en sus instituciones. Jiménez et al. (2018) y Oncíns y Sanagustín (2018) han demostrado que
la norma ISO 18091, estructurada en 39 indicadores distribuidos en ejes como el desarrollo institucional,
económico, local y ambiental, genera impactos positivos tangibles en la calidad de vida y en la ecacia
de la gestión pública. Por su parte, Camacho et al. (2019) y Antolínez et al. (2022) enfatizan que la
evolución hacia una nueva gestión pública se orienta hacia la eciencia y la optimización de recursos,
mientras que Jiménez et al. (2023) destacan la importancia de sistemas de control transparentes en la
planicación y en la evaluación de resultados.
No obstante, la literatura también señala desafíos signicativos en la implementación de estas normas.
García et al. (2019) y Guerrero (2015) identican como obstáculos comunes la resistencia organizacional,
la falta de recursos y la complejidad de adaptar procesos preexistentes. La comprensión de estos desafíos
es crucial para diseñar estrategias de implementación efectivas que, según Boleas y Bigot (2023),
permitan mejorar la eciencia operativa, fortalecer la conanza ciudadana y promover una cultura de
mejora continua en el sector público.
Diversos autores coinciden en que la aplicación de estándares de calidad en la administración pública
es vital para elevar la transparencia, la eciencia y la rendición de cuentas. Sánchez-Ramos (2023) y
Camacho et al. (2021) argumentan que la implementación de la norma ISO 18091 proporciona un marco
robusto para la mejora continua de los servicios públicos, mientras que Parra et al. (2022) y Moreno y
Martínez (2021) destacan el papel de la certicación ISO 18091 como mecanismo para garantizar que
los servicios ofrecidos respondan a las expectativas ciudadanas.
El contexto global, enmarcado en la Agenda 2030 de las Naciones Unidas, impone desafíos ambiciosos
que requieren que los Ayuntamientos orienten sus esfuerzos hacia la sostenibilidad, la equidad y el
bienestar social. En este sentido, la adopción de la norma ISO 18091 se congura como un instrumento
estratégico para alinear las prácticas de gestión de calidad con objetivos globales, contribuyendo a la
construcción de comunidades resilientes y ecientes (Lopez et al., 2019). Sin embargo, en América
Latina, y particularmente en Ecuador, los avances hacia el cumplimiento de estos objetivos se ven
obstaculizados por el bajo crecimiento económico y desafíos sociales (Lalama y Lalama, 2019; Giunta
y Dávalos, 2020).
Estudios recientes de la Secretaría Nacional de la Administración Pública (2019) y del Banco
Interamericano de Desarrollo (BID, 2014) evidencian que, pese a un índice de satisfacción moderado
en sectores urbano-marginales (67,3 %), Ecuador enfrenta serios problemas en la calidad institucional,
reejados en bajas puntuaciones de eciencia y un incremento desproporcionado en la nómina del sector
público (Romero et al., 2022; Moreno y Martínez, 2021). Además, investigaciones de Cordes (2009)
señalan un crecimiento considerable en el número de empleados públicos y en el gasto salarial, lo cual
subraya la necesidad de optimizar los procesos de gestión y fortalecer la profesionalización del sector.
En el ámbito de la innovación y la modernización de la gestión pública, Barragán (2022) y Montero
(2022) resaltan la relevancia de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para mejorar
la eciencia, reducir costos y agilizar la prestación de servicios, mientras que Yánez (2019) destaca la
importancia de canales digitales efectivos. De igual forma, Pulido et al. (2022) y Salvador et al. (2017)
enfatizan que las normas ISO han permitido adoptar enfoques basados en la transparencia y la rendición
de cuentas, contribuyendo a un gobierno más abierto y sostenible. En línea con este enfoque, Naser et
al. (2021) argumentan que la adopción de estándares de calidad refuerza la noción de gobierno abierto
al fomentar la participación ciudadana y la innovación.
Finalmente, la revisión del ujo administrativo en municipios de países como Colombia, según Pulido
et al. (2022) y Camacho et al. (2021), demuestra que la versión 2019 de la norma ISO 18091 es un
instrumento ecaz para la formulación de estrategias que aseguren la prestación de servicios de calidad.
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En términos de digitalización, García y Soler (2020) y Yervoni (2017) destacan que la modernización
de los procesos gubernamentales mediante el gobierno electrónico es crucial para mejorar la eciencia,
aunque Negrete y Rivera (2018) advierten sobre la limitación de las redes sociales tradicionales, lo que
subraya la necesidad de planes integrales de gestión electrónica. Por último, en lo que respecta a la
eciencia en la administración de recursos, Peña (2017) y Quintanilla (2017) enfatizan la importancia de
establecer medidas claras y métodos de medición, mientras que Bitchatchi (2023) resalta la necesidad de
transparencia y rendición de cuentas para fortalecer las instituciones.
En síntesis, la literatura revisada evidencia que la implementación de la norma ISO 18091 en la gestión
pública representa una estrategia integral que puede transformar la calidad de los servicios y fortalecer
la conanza ciudadana. No obstante, es imprescindible abordar los desafíos inherentes a su adopción
mediante estrategias que integren la innovación, la digitalización y el fortalecimiento institucional, en
línea con las metas globales de la Agenda 2030.
METODOLOGÍA
La presente investigación se fundamenta en un enfoque cualitativo de naturaleza descriptiva y
exploratoria, lo que permite abordar el fenómeno desde una perspectiva integral y multidisciplinaria. Se
adoptó el método del estudio de caso con unidades incrustadas para analizar en profundidad la aplicación
de la norma ISO 18091 en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de Loja y su repercusión en
la calidad de los servicios sociales.
En un primer momento, se realizó una revisión bibliográca exhaustiva de fuentes primarias y
secundarias—que incluyó artículos cientícos, tesis, libros y documentos técnicos—con el n de construir
un sólido marco teórico basado en los conceptos y variables claves relacionados con la implementación
de sistemas de gestión de calidad en el ámbito público, siguiendo los lineamientos metodológicos
propuestos por Hernández et al. (2014). Este proceso permitió identicar y comprender los factores que
inciden en la calidad administrativa y establecer una base conceptual para la evaluación del caso.
Dentro de este marco, es esencial comprender el papel de las normas ISO como conjunto de estándares
con reconocimiento internacional, creados con el objetivo de establecer niveles de homogeneidad en la
gestión, prestación de servicios y desarrollo de productos en diversos sectores. Según la plataforma digital
de herramientas administrativas GlobalSuite (2022), las normas ISO son un conjunto de lineamientos
orientados a ordenar la gestión de una organización en sus distintos ámbitos. La alta competencia
internacional, acentuada por los procesos globalizadores, así como la creciente importancia de la opinión
de los consumidores, han propiciado que estas normas, pese a su carácter voluntario, obtengan un amplio
reconocimiento y aceptación a nivel global.
Particularmente, la norma ISO 18091:2019 proporciona directrices para la aplicación de la ISO 9001
en gobiernos locales. Este estándar facilita la implementación de un sistema de gestión de calidad que
permita a las administraciones locales satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos y otras
partes interesadas (International Organization for Standardization [ISO], 2019). Su enfoque adaptado
al sector público convierte a esta norma en una herramienta estratégica para mejorar el desempeño
institucional y fortalecer la conanza ciudadana.
El estudio de caso se focalizó en el análisis de la documentación institucional y los registros de
evaluación del GAD de Loja, con especial énfasis en la implementación de la norma ISO 18091:2014. El
análisis se estructuró en torno a cuatro dimensiones esenciales: Desarrollo Social Incluyente, Desarrollo
Ambiental Sustentable, Desarrollo Económico Sostenible y Desarrollo Institucional. Cada una de estas
dimensiones fue cuanticada mediante una escala de 0 a 3, complementada con una codicación de
colores (rojo, amarillo y verde) que facilitó la interpretación visual y comparativa de los resultados. La
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técnica cualitativa aplicada se basó en la interpretación crítica y en la triangulación de la información,
lo que permitió identicar patrones, fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora en la gestión
municipal, garantizando la validez y conabilidad de los hallazgos.
Para enriquecer y contrastar los datos obtenidos, el proceso metodológico se estructuró en tres etapas
secuenciales y complementarias. En la primera etapa se llevó a cabo una evaluación documental
exhaustiva de la información ocial proporcionada por el GAD de Loja, mediante la revisión sistemática
de informes institucionales, registros administrativos y otros documentos relevantes que evidenciaban
el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos en el plan de gobierno local. Esto permitió
establecer una línea base empírica para contrastar las evaluaciones posteriores y asegurar una valoración
objetiva del desempeño institucional.
La segunda etapa consistió en la valoración de los indicadores a través de un panel de expertos en gestión
pública y sistemas de calidad. Estos especialistas, seleccionados por su trayectoria y conocimiento
en la materia, analizaron de forma crítica la información documental recopilada, comparándola con
las directrices de la norma ISO 18091 y las mejores prácticas internacionales. Mediante entrevistas
semiestructuradas y sesiones de evaluación, se identicaron fortalezas y debilidades en la implementación
del sistema de calidad, aportando una visión técnica especializada que permitió anar la interpretación
de los datos iniciales.
En la tercera etapa se incorporó la perspectiva ciudadana a través de una evaluación participativa
realizada por líderes barriales de Loja. Utilizando instrumentos diseñados para capturar el juicio crítico
y la experiencia de estos actores comunitarios, se evaluó el grado de cumplimiento de cada indicador
por parte del GAD, ofreciendo una visión directa sobre el impacto de las políticas implementadas y
reejando la percepción de la ciudadanía respecto a la calidad de los servicios administrativos.
La integración de la información obtenida en estas tres etapas, mediante la técnica de triangulación,
fortaleció la validez y conabilidad de los hallazgos, permitiendo identicar con precisión los elementos
críticos del sistema de gestión de calidad. Finalmente, el análisis de los datos se efectuó a través de una
estrategia de interpretación holística que integró los hallazgos del estudio de caso con el marco teórico
desarrollado, facilitando la identicación de los desafíos y oportunidades asociados a la implementación
de la norma ISO 18091. Este enfoque metodológico integral no solo permitió la identicación de áreas
de mejora en la gestión administrativa del GAD de Loja, sino que también sentó las bases para la
formulación de recomendaciones especícas orientadas al fortalecimiento de la calidad en el servicio
público.
RESULTADOS
La norma ISO 18091:2014, utilizada para evaluar y mejorar la gestión municipal en función de cuatro
pilares fundamentales (gobernanza, economía, sociedad y medio ambiente). También destaca el uso de
indicadores y un sistema de medición tipo semáforo para evaluar el desempeño de cada eje temático,
conforme se graca en la imagen a continuación.
La Figura 1 se presenta como una representación esquemática de los ejes temáticos que sustentan la
evaluación según la norma ISO 18091:2014, integrando de manera conceptual las dimensiones de
Desarrollo Social Incluyente, Desarrollo Ambiental Sustentable, Desarrollo Económico Sostenible y
Desarrollo Institucional. Este diagrama no solo dene el marco metodológico de la investigación, sino
que también facilita la correlación entre cada uno de los indicadores analizados y la gestión de calidad
del GAD de Loja, proporcionando un fundamento visual para interpretar los resultados cuantitativos
obtenidos en las evaluaciones posteriores (ISO, 2019).
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Figura 1. Ejes temáticos de la Norma ISO 18091:2014
Nota: Tomado de International Organization for Standardization [ISO] (2019).
Al evaluar los cuatro indicadores en el GAD Municipal de Loja como se muestra nn la Figura 2 se
exhiben los resultados generales de la evaluación, en la que se utilizó una escala numérica de 0 a 3
complementada con una codicación de colores para facilitar su interpretación. Los puntajes obtenidos
fueron 2.09 para Desarrollo Social Incluyente, 2.0 para tanto Desarrollo Ambiental Sustentable como
Desarrollo Económico Sostenible, y 1.92 para Desarrollo Institucional. Estos valores, cercanos a 2,
reejan un desempeño moderado en las distintas áreas analizadas, lo que sugiere que, si bien existen
avances importantes en la gestión municipal, persisten deciencias notables, especialmente en el ámbito
institucional. La cuanticación mediante esta escala permite identicar de manera precisa las áreas que
requieren intervenciones focalizadas para alcanzar niveles óptimos de calidad administrativa.
Figura 2. Resultados generales
La Figura 3 se centra en el eje de Desarrollo Social Incluyente, evaluado a través de un gráco de radar
que abarca indicadores tales como Servicios Públicos, Deporte y Ocio, Inclusión, Género, Población
Vulnerable y en Riesgo, Salud, Educación, Vivienda, Responsabilidad Cívica, Patrimonio y Pobreza.
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El análisis de este gráco revela que, mientras los indicadores correspondientes a Servicios Públicos y
Deporte y Ocio alcanzan puntajes elevados, lo que denota una adecuada provisión de servicios básicos y
actividades recreativas, los indicadores relacionados con Género y la Población Vulnerable y en Riesgo
se sitúan en niveles signicativamente más bajos. Esta disparidad evidencia la existencia de brechas
estructurales en términos de equidad, subrayando la necesidad de implementar políticas y estrategias
orientadas a fortalecer la inclusión social y mejorar la calidad de vida de los grupos más desfavorecidos.
Figura 3. Eje de desarrollo social incluyente
La Figura 3 no solo proporciona una visión detallada de la dimensión social, sino que además se erige
como el ítem principal del estudio, dado que resalta de manera inequívoca las brechas en la gestión
social del GAD de Loja. La discrepancia entre los indicadores de Servicios Públicos y Deporte y Ocio,
que muestran puntajes elevados, y aquellos de Género y Población Vulnerable y en Riesgo, con valores
signicativamente bajos, subraya la urgencia de intervenir en áreas donde la equidad y la inclusión
social se encuentran comprometidas. Este contraste resalta la importancia de orientar políticas públicas
hacia la corrección de estas deciencias, pues la calidad social es fundamental para promover una
participación ciudadana activa y fortalecer la conanza en las instituciones gubernamentales. En este
sentido, los resultados de la Figura 3 aportan elementos críticos para el diseño de estrategias de mejora,
que no solo buscan optimizar los servicios existentes, sino también fomentar un entorno social más
equitativo y resiliente, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible y las mejores prácticas de la
administración pública
DISCUSIÓN
La evaluación del GAD Municipal de Loja bajo la ISO 18091:2014 reeja un desempeño moderado, con
puntajes cercanos a 2 en una escala de 0 a 3. En el Desarrollo Social Incluyente, los mejores resultados se
observan en Servicios Públicos y Deporte y Ocio, mientras que Género y Población Vulnerable muestran
deciencias, lo que sugiere la necesidad de fortalecer políticas de inclusión. En el Desarrollo Ambiental
Sustentable, los indicadores como calidad del aire, residuos y uso del suelo están en niveles medios, lo
que destaca oportunidades de mejora en gestión de recursos y sostenibilidad.
En el Desarrollo Económico Sostenible, se evidencian avances en formación de empleo, innovación y
sector agropecuario, pero infraestructura y turismo presentan resultados bajos, lo que indica la necesidad
de fortalecer la inversión en conectividad y promoción turística. En cuanto al Desarrollo Institucional,
destacan servicio público, seguridad y gestión, pero los niveles bajos en transparencia y administración
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nanciera sugieren la urgencia de mejorar los mecanismos de rendición de cuentas y eciencia en el
manejo de recursos públicos.
En general, la aplicación de la ISO 18091:2014 ha permitido identicar áreas clave para la mejora de
la gestión municipal, proporcionando un marco estructurado para la toma de decisiones. Se recomienda
fortalecer las políticas de equidad social, sostenibilidad ambiental y gobernanza transparente, asegurando
un desarrollo más equilibrado y sostenible para el municipio de Loja.
Es importante lo que arma Tarí (2001:36), “… los aspectos que más dicultan el buen desarrollo de una
cultura de Calidad son internos, mientras, como parece lógico en principio, no disponer de consultores
externos y de programas de formación en el mercado y no cooperar con los clientes no son un impedimento
fuerte para el Sistema de Calidad. Este sistema depende directamente del deseo de la dirección que debe
comprometerse dedicando una parte de su tiempo a las actividades de calidad, formarse y facilitar la
preparación y cualicación de los empleados para que todos se impliquen realmente con la calidad y
disminuyan las reticencias a los cambios necesarios para ajustarse a una nueva cultura”.
Una de las formas que se puede implementar para lograr este objetivo sería la difusión e implementación
de adopción de normas internacionales que podrían funcionar, cuyo n sería elevar los estándares de
calidad a través de estas normas que están basadas en un sistema de gestión de calidad y que a largo
plazo podrían cambiar la perspectiva de la sociedad civil frente a un servicio de cualquier departamento
municipal, sin importar el tamaño del mismo, es por eso que desde el ámbito académico se puede
apoyar a que este proyecto sea viable en conjunto con el sector público y privado, inclusive para la
implementación de una política pública que benecie tanto a la municipalidad y organizaciones de la
sociedad civil, respecto a su prestigio y conanza que podría brindar por ejemplo, y por supuesto a la
ciudadanía o clientes en cuanto a la satisfacción y bienestar que pueda obtener.
En el análisis de la calidad de servicios se debe involucrar la medición de la productividad de una
empresa, esto se observa en la investigación de Huayta (2021) quien determinó la relación entre calidad
total de servicios y la productividad empresarial de las agencias de viajes de turismo receptivo del distrito
de Miraores (Lima, Perú), durante el periodo 2019. Cuyo resultado muestra que elevar la calidad de
servicios también incrementa la productividad empresarial, en este contexto si se aplican normas de
calidad ISO mejora la competitividad de la empresa de servicios turísticos
La “Organización Internacional de Normalización”, ISO, es el organismo encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales, tanto de productos como de servicios, a través de la estandarización
de normas voluntarias que se usan en las empresas para su mayor eciencia y rentabilidad económica
(Gorotiza & Romero, 2021). Los miembros de ISO son organizaciones de estándares nacionales que
colaboran en el desarrollo y la promoción de estándares internacionales para tecnología, procesos de
pruebas cientícas, condiciones de trabajo, problemas sociales y más. ISO y sus miembros luego venden
documentos que detallan estos estándares.
Cabe recalcar que la aplicación de estas normas ISO especícamente del sector turístico traería benecios
socioeconómicos como la eliminación de barreras que impiden que las empresas crezcan, el cumplimiento
de los requisitos que permite la satisfacción de los clientes o turistas, optimización de recursos, así como
la preservación y cuidado de los espacios naturales protegidos, incluidas las manifestaciones culturales
y patrimoniales del país. Por estos motivos, es importante realizar un análisis de las normas ISO en el
sector turístico, y determinar porque no se han aplicado adecamente en los miles de negocios o empresas
turísticas de la ciudad de Quito, con el n de socializar los benecios que esta implementación puede
generar a los establecimientos y como el ujo de turistas puede incrementarse gracias al mejoramiento
de la imagen, servicios y reputación de dichas organizaciones.
Según Mosadegh (2005) para resolver los problemas derivados de la resistencia al cambio de los
empleados la gerencia debe dejar claras las estrategias de la organización, de calidad y las políticas,
motivar a los empleados para que participen activamente en la planicación de la calidad, la toma de
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decisiones, en la mejora de los procesos y tener en cuenta las sugerencias e ideas de los empleados en la
gestión de la calidad.
CONCLUSIONES
La implementación de la norma ISO 18091 en el GAD de Loja ha permitido identicar tanto fortalezas
como áreas críticas en la gestión administrativa, especialmente en lo que respecta a la calidad de los
servicios públicos y la participación ciudadana. El enfoque metodológico integral, que combinó una
evaluación documental detallada, el aporte técnico de expertos y la percepción participativa de líderes
barriales, facilitó la detección de deciencias en aspectos fundamentales como la transparencia, la
rendición de cuentas y la eciencia operativa. Estos hallazgos evidencian que la adopción sistemática
de estándares internacionales puede ser un catalizador para la transformación de la gestión municipal, al
promover una cultura de mejora continua que fortalezca la legitimidad de las instituciones y la conanza
de la ciudadanía.
Uno de los principales obstáculos detectados en el GAD de Loja es el tiempo limitado que se dedica
a las tareas de calidad y al registro de actividades, lo que, junto con la resistencia al cambio, se ha
identicado como una de las barreras más signicativas para la implementación efectiva de un sistema
de gestión de calidad. Esta situación reeja la necesidad urgente de establecer procesos de reporte de
acciones por resultados, así como de mejorar las condiciones técnicas y los mecanismos de monitoreo
para evidenciar los avances, especialmente en las áreas sociales, que son esenciales para el desarrollo
integral del municipio.
En cuanto a las barreras organizativas, se ha evidenciado la presencia de obstáculos estructurales, tales
como restricciones económicas, limitaciones en la planicación y la ausencia de asesoría externa, lo
que diculta la recolección de evidencias claras del trabajo realizado. Factores como la planicación
inapropiada, la escasez de recursos, la resistencia a asumir nuevas responsabilidades y la falta de
resultados tangibles también se presentan como desafíos que afectan la certicación e implementación
de la norma ISO 18091. Estas limitaciones exigen una reestructuración organizativa que facilite la
integración efectiva del sistema de calidad.
Las motivaciones internas, como la necesidad de mejorar la eciencia de los procesos, la creación de una
cultura de calidad y el fortalecimiento de la conciencia organizacional, emergen como los factores más
valorados para impulsar el cambio. A estas se suman motivaciones externas, como la mejora de la imagen
institucional y la reducción de quejas ciudadanas. Sin embargo, el análisis demuestra que las motivaciones
internas tienen un peso decisivo en la transformación organizacional, por lo que es fundamental que
los actores internos comprendan la importancia de la calidad en los procesos administrativos y en el
cumplimiento de los objetivos institucionales.
Las aportaciones de este trabajo residen en la demostración de la utilidad de la norma ISO 18091 como
marco de referencia para evaluar y optimizar la administración pública local. Asimismo, se proponen
recomendaciones concretas para superar las barreras identicadas, tales como el fortalecimiento de
la capacitación del personal, la modernización de los sistemas de información, el establecimiento de
mecanismos robustos de seguimiento y evaluación, y la promoción de una mayor participación ciudadana
en la toma de decisiones. Estas estrategias, en conjunto, pueden contribuir a la consolidación de una
gestión municipal más eciente y orientada al bienestar de la comunidad.
No obstante, se reconoce que el estudio presenta algunas limitaciones, entre las cuales se encuentra el
carácter singular del caso analizado y la dependencia de fuentes documentales especícas, lo que podría
restringir la generalización de los resultados a otros contextos. Por ello, se sugiere que investigaciones
futuras amplíen el análisis a diferentes gobiernos locales y consideren estudios comparativos y evaluaciones
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longitudinales. Estas investigaciones podrían aportar mayor rigor y profundidad en la comprensión de
los impactos de la norma ISO 18091 en la gestión pública, permitiendo así la formulación de políticas
y estrategias aún más efectivas para el fortalecimiento de la administración gubernamental en contextos
diversos.
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